Sunt un consumator european, cui mă plâng?

Pe un perete din fiecare agenţie Re/Max se află un tablou de dimensiuni considerabile, care conţine 10 reguli despre client. Ultima dintre ele sună aşa: “Clientul este sufletul ACESTEI şi oricarei alte afaceri”. Ai crede că regula ar fi valabilă şi pentru Wizzair.

Acum vreo două săptămâni am cumpărat pentru un prieten un bilet de avion de la Wizzair. Două persoane, dus-întors, de la Bucureşti la Roma. Începi de la un preţ de ţi-e mai mare dragul, adaugi taxe peste taxe şi în final ajungi la preţul final: 1.240RON (uau, aştia îţi zic preţul în RON, ce mişto!). Scoţi cardul, plăteşti, primşeti confirmarea şi te bucuri. După vreo două zile te mai bucuri o dată, aştia de Wizzair îţi trimit şi o factură pe mail. Super-tare!

Bucuria mai ţine încă vreo trei zile până plata ta ajunge pe extrasul de cont. Aici afli că de fapt biletul tău a costat 1.257RON. Bine nu e o diferenţă mare, dar dacă se poate să-ţi ia cu 17 lei în plus, de ce n-ar putea să-ţi ia şi 170? Te duci frumuşel la bancă şi întrebi. Afli că suma pentru care a fost autorizată tranzacţia este 357,?? EUR şi că diferenţa se explică datorită diferenţelor de curs: tranzacţia este autorizată la cursul Mastercard, iar plata se face la cursul băncii emitente a cardului din ziua plăţii. Mă rog, nu e tocmai corect, dar nu asta e problema în cazul nostru. Problema este că Wizzair ţi-a cerut acordul să tragă de pe cardul tău 1.240RON şi ţi-au dispărut din cont 1.257RON.

Şi totuşi, trebuie să fac o reclamaţie. Mă gândesc întâi la Mastercard, aştia trebuie că sunt foarte grijulii cu imaginea lor şi cu ce fac comercianţii care acceptă Mastercard. Totuşi, nu cred că e vorba de rea credinţă din partea Wizzair, ci mai degrabă neglijenţă. Mai bine le scriu direct lor, să dau dovadă de bunăvoinţă. Din păcate, aflu că le ia 4 (patru) săptămâni să răspundă la e-mailu-uri (sic!), aşa că mă supăr un pic şi mă decid ca nu mai vreau să rezolv nimic pe cale amiabilă. Vreau să mă plâng la Oficiul pentru Protecţia Consumatorului.

Cum Wizzair e o companie ungurească, dă-i şi caută. Găsesc un site al Comisiei, cu adrese utile pentru consumatorii nemulţumiţi. Site-ul “Inspectoratului General pentru Protecţia Consumatorului” (aşa se cheamă la ei, degeaba ridici din sprâncene), nu se deschide, dar următorul din listă, al unei organizaţii de consumatori, se deschide. Numai că se deschide degeaba, pentru că singurele cuvinte în engleză sunt traducerea numelui organizaţiei: National Association for Consumer Protection in Hungary. În stânga, sub menu, găsesc însă un link cu aspect de treabă europeană: European Consumer Centre Hungary.

Deschid site-ul şi văd link-ul căutat “How to complain”. Deschid pagina şi găsesc un formular, care are legătură cu liniile aeriene, dar nu cu problema mea ceva mai specifică. Ma duc la pagina de contact, găsesc o adresă de mail şi compun mesajul de mai jos (între timp am descoperit şi non-sensul legat de “payment handling fee” menţionat în punctul 2 din scrisoare):

Dear Sir/Madam,

recently I have purchased an airline ticket from Wizzair and I have two point of discontentment regarding the relation business-client:

1. First point is more tricky and it relates to a lack of transparency on behalf of Wizzair. Namely, the website presented the cost of the ticket in Romanian currency (RON) and asked me to authorize a credit card transaction for 1240RON. I was later issued an invoice for the same amount. However, my bank acount was charged in EUR and, due to exchange rate differences, the sum was bigger. While a i do not contest the sum or the payment, I find this situation a lack of transparency on behalf of Wizzair and, frankly, confusing. At no point during the booking was i informed that the actual transaction will be processed in EUR, nor was I informed about the amount in EUR that will be charged to my credit card. Just to be clear once again, I do not wish to contest the transaction nor do I seek any compensation. I only want Wizzair to update it’s policy so that customers actually know what their credit cards will be charged.

2. Second point relates to the payment handling fee. While this kind of fee is requested by most, if not all, lowcost carriers, Wizzair charges this fee per passenger and per segment. Since there is only one payment made, there is no logic to charge the fee several times, depending on the number of passengers and segments, nor should the amount be influenced by the number of passengers or segments.

My first intention was to write to Wizzair on these issues, however, their website states that e-mails are answered in about 4 weeks and I find this period a bit big. Next, I have tried to access the website of the Hungarian General Inspectorate for Consumer Protection but the page does not load. While looking for consumer protection organizations in Hungary, I found the website of Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület, but it does not have an English version. I have then found you website and, hence, wrote to you for advice on where and how to file a complaint for the 2 issues mentioned above.

Thank you for your time,
xxx

Vă ţin la curent!

Etichete linii aeriene, banci, cumparaturi, card, wizzair, protectia consumatorului